客服中心電話客服培訓教材(PPT 47頁)

服務準則
用聲音為客戶締造一個真誠無限的世界！
電話溝通，是通過語言的交流來傳遞真情的一種服務方式，
是緊密聯係客戶的橋梁。在工作中，不與客戶發生麵對麵的接觸，
而是用溫柔甜美的聲音、細致周到的服務來縮短與客戶之間的距離，
真正達到心與心的溝通。需要每位服務人員樹立正確的服務心態，
掌握靈活的溝通技巧，精通廣博的業務知識，內強素質，外樹形象，
以高度的工作熱情和綜合的服務技能博得客戶的滿意！
基本要求
電話服務的特性是用聲音與客戶進行交流與溝通，為了能將熱情、
周到、真誠的服務提供給客戶，員工在接聽電話時的音量、
語氣措辭、語速等方麵的技巧掌握顯得尤為重要。
聲音：運用帶微笑、富人情味、輕鬆愉快的聲音與客戶交流。
音量：話筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。
語氣措辭：語氣輕柔委婉，態度自然誠懇，措辭精煉恰當。
語速：語速適中，每分鍾吐字約120個。
聲調：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應給人以愉悅之感。
發音：清楚、易懂，使用標準普通話發音。
語調：優美、熱情、奔放、富表達力。
電話接通時的準備工作
當電話接通時，關鍵時刻來臨了！我們要立即調整好坐姿與心態，以全新的形象迎接客戶。
即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩。
麵帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。
各種特殊情況
沒聽清客戶講話時
“對不起！我沒聽清您的講話，您能再重複一遍嗎？謝謝！”
客戶不理解的話語時
客戶代表：“對不起！我的意思是……（可換種表達方式）”
解答過程中客戶無任何回應時
“X先生/女士，您聽得見我說話嗎？”
客戶代表：“X先生/女士，我在聽，您請講！謝謝！”
客戶在講解過程中不能確定客戶代表是否在傾聽，需要以“喂”提示時
客戶代表：“X先生/女士，我正在聽您講話，請您繼續！謝謝！”
客戶代表完全沒聽懂客戶所提的問題時
客戶代表：“對不起，X先生/女士，您的意思是……？”
客戶代表沒完全聽懂客戶所提的問題時
客戶代表：“對不起，X先生/女士，如果我沒理解錯的話，您的意思是……？”
客戶向客戶代表道歉時
客戶代表：“沒關係，還有什麼需要我幫助嗎？”
客戶稱讚客戶代表時
客戶代表：“謝謝！”
客戶感謝客戶代表時
客戶代表應表示謙虛：
“不用客氣，這是我應該做的。”
接聽電話前的準備工作
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