汽車新利体育取现 戰略培訓教材(PPT 106頁)

一、汽車服務的含義
二、汽車服務的特征
三、汽車服務質量的管理
四、打造品牌化服務新形象
一、從PIMS到CS
二、顧客讓渡價值與顧客滿意
（一）顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本的差額
顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值
顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本
顧客滿意度的目標和利益
三、顧客關係管理
要實現用戶滿意，就要提高用戶的滿意度，企業就必須要
了解用戶的需要
了解用戶的特征
了解用戶購買傾向的變化
案例：誰是贏家?
本章總結
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