微笑服務培訓教材(PPT 66頁)

第一部分微笑價值
第二部分服務原則
第三部分基礎服務規範
第四部分崗位服務規範
說說微笑的價值......
對我們來說服務是什麼？
案例分享
滿足客戶的需要
問題：我們的客戶有哪些需要？
用心、真誠、主動、像家人一樣
一視同仁
服務相合適宜
馬斯洛需求層次理論
微笑對工作的益處
優質服務——待客“六聲”
來有“迎聲”————熱情禮貌的“首輪效應”
問有“答聲”————細致周到的有效溝通
走有“送聲”————善始善終的“末輪效應”
麻煩客戶有“致歉聲”
客戶配合有“致謝聲”
關鍵時刻有“提醒聲”
接待禮儀（一）
“形象禮儀”
怎樣迎接客戶？
1.充分的準備（提前到崗、形象專業）
2.歡迎的態度
3.以客戶為中心
充分的準備——形象禮儀
養成良好的
個人衛生習慣
得體的發型
整潔的麵容
幹淨的手臂
美觀的腿部
歡迎的態度——服務接待“4S”
Stand站立
See注視
Smile微笑
Say開口
站姿
坐姿
入座要輕，坐椅子2/3
後背輕靠椅背，雙膝自然
並攏（男性可略分開）。
身體稍前傾，顯尊重謙虛。
3.儀態標準---蹲姿
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