某客服中心電話禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 72頁)

課堂公約
請把手機調成震動狀態或關機狀態
樂於傾聽、與別人分享經驗
善於思考並記下您的問題
培訓目標
課程結束後,您將能夠:
全麵了解呼叫中心專業接話禮儀規範
學習規範的開場白、尋問、谘詢的技巧
知道如何應對客戶的反對意見
知易行難,靈活運用所學技巧
問候語的要素
在鈴響二聲之內接起電話
問候語的三要素：
問候來電者
自報姓名
詢問客戶是否需要幫助
例：1）“您好（上午好或是下午好），
XXX客服中心，請問有什麼需要幫助的嗎？”
客戶將”聽”到你的微笑！
聲音的藝術
“日常聲音”和“CS的聲音”區別
發音的專業
發音要素：語速、音量、音調、音準、語氣
語氣在交際中的重要性
發音的要素
語速：語速要適中，不能過快或過慢
音量：語音要適宜，不能過大或過小
音調：語調要委婉，不能過於生硬
音準：普通話標準，吐字清晰
語氣
成功的語氣
樂觀
溫和、友好、通情達理
克製的
清楚、自然、自信
顧客等待的專業禮儀
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