感動服務培訓教材(PPT 22頁)

酒店服務的定義
服務原理
服務質量的“三個凡是”
滿足顧客需求的“四個之前”
主動出擊
1、什麼是服務
2、服務的原理
3、感動服務實施的方法
4、案例
顧客需求原理——一切從從客人需求出發。
隻注意標準化行為，忽視客人需求，
尤其是具體個人的差異需求，
把服務變成例行公事，顧客不會滿意。
顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；
受重視的需求，被識別的需求；被稱讚的需求，
被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；
親切感的需求，安全感的需求。
相互激勵原理----即客我互動，相互交往。
用優質服務激發客人對酒店的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，
產生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為酒店發展新顧客。
滿意暈輪原理----當顧客有非常滿意的經曆，成為酒店的朋友時，
就會產生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴散的結果，
是顧客對服務質量的感覺出現盲點，較少抱怨和批評。
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