顧客抱怨問題解決與分析(ppt 49頁)

一、 問題是什麼,如何發現?
二、 問題來自需求的不滿足
三、 問題的定義
四、 解決問題之步驟
五、 一般問題的解決步驟
六、 問題矯正與預防
七、 解決問題之步驟
八、 妨礙問題解決的因素
九、 溝通不良的原因
十、 資料和情報
十一、 資料收集的規劃
十二、 如何獲得好的資料
十三、 資料收集的程序
十四、 資料→情報的造成模式
十五、 什麼是情報?
十六、 構思對策計劃
十七、 原因的追究，對策之係列過程
十八、 顧客抱怨之處理
十九、 重大抱怨之處理
二十、 重大抱怨處理後，采取的措施
二十一、 處理抱怨之基本動作
二十二、 抱怨後，是否已收到改善的建議？
二十三、 指出問題在哪裏？
二十四、 Disciplines

一、 問題是什麼,如何發現?
不知道問題是什麼,本身就是個問題
不清楚問題的解決方法,也是問題
雖知道問題是什麼,也清楚其解決方法,
但什麼也不做,那也是個問題
二、 問題來自需求的不滿足
馬斯洛需求階級理論:
生理的需求(填飽肚子,必先勞苦)；
安全的需求(五子登科)；
歸屬感或愛的需求(我是公司的一份子,我很重要) ；
地位或受人尊重的需求(如何做個好主管)；
自我實現的需求(個人心中真正的自我)；
其中若有一項需求無法滿足,其更上一級的需求就不會出現 ；
人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回原先的層麵 。
……

..............................