客戶溝通技巧(ppt 57頁)

客戶溝通技巧
一、服務便是溝通
二、服務人員對待抱怨應有的態度
為什麼顧客會產生抱怨
對公司造成的影響
對服務人員的影響
如何預防抱怨的產生
提供良好的服務
如何處理顧客的抱怨
聆聽的技巧
客戶溝通技巧

二、服務人員對待抱怨應有的態度：
有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。
售前、售中、售後服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；
顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，並不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會
服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。
在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。
更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地
找出解決問題的辦法

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