客訴處理手冊(doc 41頁)

客訴處理手冊
目錄
一、客訴定義………………1
二、客訴產生原因………………2
三、客訴處理原則………………3
四、客訴處理程序………………4
五、客訴應對要領………………5-16
六、各類客訴回應活術…………17-26
七、抱怨致歉信格式……………27-28
八、客訴賠付標準……………… 29
九、特殊客訴類型……………… 30
十、特殊客訴之應對………………31-33

內容簡介：
顧客抱怨時，您必須：
1、集中精神，耐心而仔細地傾聽
2、重複顧客的意思，使顧客知道我們
已經完全了解他的意思
3、將顧客的意思重新組合整理
4、運用詢問的方式向顧客解釋
5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、
給他意外驚喜
6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。

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