專業服務技巧訓練(doc 36頁)

一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

第一步　準備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個安靜的地方
讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度
記得帶筆和記事本。
第二步　記錄
俗語雲：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要麵臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
１、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
２、日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
３、可避免日後如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。
第三步　理解
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

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