客戶管理的流程與價值(ppt 39頁)

客戶管理的流程與價值目錄：
一、顧客管理的四個流程
二、發展顧客關係與價值
三、與財務構麵之連結
四、組織資本

客戶管理的流程與價值內容摘要：
選擇客戶：
首先，按照特性characteristics與喜好preference，將市場劃分成區塊
選擇目標客戶，創造獨特unique且可辯護defensible的價值主張value proposition
不同客戶所帶來的利潤差異確認投資在最能獲利的機會中
執行者應花費同等的時間與精力在選擇及投資目標客戶,如同選擇與投資資產、房產、及設備
避免嚐試成為所有可能客戶的最佳供應者
客戶細分：
細分方式舉例：
使用強度use intensity：Heavy、light、none
想要獲得的好處：價格、服務、表現、關係、品牌辨識度
忠誠度：無、普通、強烈、死忠committed
態度：不滿意、滿意、愉悅delighted
選擇目標細分市場：
企業選擇的顧客會影響企業的能力；相對的，企業的資源、能力、策略也會決定其最佳客戶
在典型的流程中，企業的策略會影響對顧客的選擇
選擇顧客之目標與測量指針：
各區塊貢獻的利潤
目標區塊的市場占有率
不會帶來利潤的顧客比例
Number of Strategic accounts
顧客調查：Brand awareness and preferences
爭取客戶：
使用入門產品(犧牲品、優惠折扣商品)與客戶建立關係
Inexpensive enough
產品解決問題的方式，在客戶心目中留下深刻印象
品質完美無瑕 – 避免顧客在首次購買就遇到問題
產品可以因為增購公司的其它產品或是服務，產生升級的效果
Case

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