銷售人員職業技能與素質訓練五(doc 24頁)

銷售人員職業技能與素質訓練目錄:
一、銷售提升篇：做一名優秀的銷售人員
二、提高您的服務品質
三、客戶服務概述
四、客戶服務的原則
五、客戶不滿意的服務分析
六、如何改善服務品質
七、處理好與老客戶的關係
八、加強您的售後服務
九、妥善處理客戶投訴
十、與您的客戶共同成長
十一、做好您的客戶管理
十二、客戶管理的內容
十三、客戶管理方法
十四、客戶資料卡
十五、KH002
十六、客戶信用卡
十七、編號一
十八、製造您的宣傳大使

銷售人員職業技能與素質訓練內容簡介:
有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕鬆，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續創造更好的業績。為什麼他們能夠這麼成功呢？其實，我們不要隻問別人做了些什麼，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們為顧客設想了什麼？我們為顧客做了些什麼？顧客是否非常滿意我們的產品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？
我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距並不大，但他們所獲得的獎金卻相差數倍乃至數十倍，而那些同樣參加比賽的人卻隻能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這並不意味著他銷售的產品絕對比競爭者的產品好，或比較便宜？當然不是！他的產品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方麵不見得比失敗者更優秀，但是他具備了贏得這一單生意的優勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數十倍的收入。提高您的服務品質
什麼是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什麼是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、待應生態度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露麵等。
到底什麼是良好的客戶服務呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；隻要一通電話，藥店會按照您所說的醫生處方配好藥並送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前麵的擋風玻璃，然後彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什麼菜時，侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜並在適當的時候提醒您菜已經夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間裏，自由地選聽最新上市的唱片，然後決定買還是不買。當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代裏生存，那麼您就得提高您的客戶服務品質。客戶服務概述當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答：“客戶。”真的嗎？讓我們換個角度來看。如果地球上隻剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？您一定會說：“客戶！”所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。您或者會說：“我們的客戶滿意度高達97.5%呢！”有什麼了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至於那97.5%的客戶

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