銷售部-服務標準(DOC 47頁)

1.1.1 總則
營業員想要有效率且專業化地接待您的顧客，在服務態度上應注意：
? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的範圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。
? 要有先來後到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼後來的客人，而怠慢先來的。
? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
? 親切地招待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”
? 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。
? 顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
? 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。
? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非隻一味稱讚款式的優越性。
? 營業員在款式成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
? 有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克製自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。
? 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑製的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。
? 當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

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