招商證券公司客戶服務標準手冊(doc 39頁)

招商證券公司客戶服務標準手冊目錄：
第1章 序言
第2章 客戶分級及服務標準指引
第3章 資訊產品及服務支持索取指引
第4章 資訊產品推送指引
第5章 市場快速反應機製指引
第6章 建立“流失客戶檔案”指引
第7章 客戶服務導向指引
第8章 日常業務操作流程圖
第9章 新增營銷客戶確認指引
第10章 營業部高端客戶分配指引
第11章 CRM常用功能操作指引

招商證券公司客戶服務標準手冊內容簡介：
投資顧問應了解可以獲取的研發報告、資訊產品及各種支持和服務，熟練掌握獲取這些產品和服務支持的渠道和流程。（參考第3章 資訊產品及服務支持索取指引）。投資顧問必須熟練掌握閱讀、理解研發報告及資訊產品的方法和技巧，熟識產品和服務的推送流程和技巧，包括推送要點、對象、方式、渠道等。（參考第4章 資訊產品推送指引，第5章 市場快速反應機製指引）。投資顧問必須做好流失客戶的挽留工作，了解客戶流失的真正原因，總結經驗教訓，避免同類情況發生；對當時未能成功挽留的，應建立流失客戶檔案，做好後續服務工作，爭取流失客戶的回流。投資顧問必須以促進客戶資產保值增值、盤活客戶資產、提高客戶貢獻度為導向，在日常客戶服務工作中嚴格按有關流程和規定做好各項工作，提高客戶體驗和滿意度。（參考第7章客戶服務導向指引）。“牛卡”客戶分級：公司任一客戶（包括新開戶），根據其托管資產及貢獻度，都能對號入座享受不同等級的服務；投資顧問必須按公司規定的標準和流程為其提供相應的服務和產品員，並對客戶詳加說明。

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