企業創造價值與顧客關係管理(ppt 38頁)

企業創造價值與顧客關係管理目錄：
一、前言：企業的目的何在？
二、為何創造價值與經營關係？
三、顧客知覺價值
四、顧客滿意度
五、顧客關係管理

企業創造價值與顧客關係管理內容簡介：
營銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。
顧客在綜合考慮了取得與使用產品的成本/代價與所獲得的質量/利益之後，所作出的效益評估。
降低取得成本，可提升顧客價值，方法：
降低售價（但須注意炫耀財、價格與質量的聯想）
降低取得產品的時間與心力
購買之後的成本/代價
使用成本(usage cost)
心理代價：使用產品帶來的負麵心理（煩燥、焦慮）
社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價
購買當中的質量/利益
交易質量(transaction quality)
商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性）
服務質量：含實體環境、服務人員、服務過程質量
購買體驗：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺
這兩位女孩所認知到的商店形象，感受到的服務質量與在場體驗等，構成了交易質量。

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