DD直營店顧客抱怨投訴管理(DOC 11)

一、顧客抱怨投訴的分析
對顧客而言，品質不佳的商品、不滿意的服務以及投訴而造成的時間精力上的浪費，都對其心理造成一定的不愉快。至於商店本身，則因為顧客的抱怨而降低了顧客的信任，甚至影響到信譽及營業收入。經驗證明，隻有一小部分顧客有了抱怨會投訴，大多數則是用“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會告訴其親朋好友這種不愉快的經曆，進而影響更多的人不到該商店來購物。
顧客宛如商店的免費廣告，但顧客有好的經曆時，會告訴其他5個顧客，但一個不好的經曆，卻可能告訴10個顧客。因此，提供高水平的顧客服務，善待顧客，慎重處理好每一個顧客的抱怨，使顧客滿意，應成為顧客服務工作不懈追求的工作目標。
二、顧客抱怨投訴的類型
1、對商品本身的抱怨
1、商品價格：價格問題是許多顧客投訴最多的問題，也是商家最頭疼的問題，但DD汽車用品直營店銷售的汽車用品基本上都是生產商直接供貨的，在價格上具有十分有力的優勢，但不排除廠家在其他地方進行展銷而在價格上為我們帶來的衝擊。
2、商品質量：有些商品品質的好壞並無法從外觀上發現，往往是顧客買回去後才發現商品存在品質不佳。
3、商品的完好度：例如商品買回去後才發現零組件不齊全，或發現商品有瑕疵等。

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