以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式(ppt 57頁)

以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式(ppt 57頁)內容簡介

以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式目錄：
1.1 顧客與市場的了解－術語和理論基礎
1.2 顧客關係與顧客滿意度－術語與理論基礎
2.1 顧客與市場的了解— 目的
2.2 顧客關係與顧客滿意度—目的

以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式內容提要：
顧客和市場的了解：
目標市場與顧客
顧客與市場的需求和期望
產品和服務的特性
信息和數據應用
顧客關係的建立：
顧客的溝通機製
顧客溝通需求
投訴管理過程
建立關係及增加業務
顧客滿意度測量：
過程、測量及數據
顧客反饋
競爭及基準績效

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