顧客管理的案例分析(ppt 130頁)

顧客管理的案例分析內容提要：
案例：10月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總台，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎 ”“請稍候， ”小胡立即在電腦上 從 “預訂類客人 ”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總台的預訂夾，裏麵也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝公司的票據嗎？ ” “有啊。 ”林先生立即從包裏拿出一張文件遞小胡。小胡一看 果然是昌輝公司於9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協議價。但怎麼會沒有原始
訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領班小許又發現了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據上都有一個印鑒標誌，但這張上麵卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標誌來判斷客人所持票據的真偽，因為昌輝公司從來沒有向
酒店正式聲明過以此印鑒作為真偽識別符號。如果在平時 ，總台可以立即打電話與該公司聯係確認，或與客人協商 一個房價安排客人入住。可偏偏國慶節期間該公司休假， 而酒店又沒有多餘的標準間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據總經理室的指示，在國慶節期間也要執行特 別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總台接待員真的感到為難 了。請問：總台接待員怎麼辦？
..............................