某鞋業公司店務管理手冊(doc 33頁)

某鞋業公司店務管理手冊目錄：
一、經營目標
二、經營方針
三、本手冊的要旨
第一部分 店務管理行政製度
第一章 人員聘用
第二章 離職製度
第三章 休假、請假製度
第四章 考勤製度
第五章 現場紀律管理
第六章 員工考評及晉級
第七章 店務人員崗位職責
第八章 現場考核細則
第二部分 店務實操
第一章 店鋪日常運作流程
第一節 營業前的準備
第二節 營業間的運作
第三節 收市時的完善
第二章 服務標準
第一節 服務標準
1.服務概論
2.儀態禮儀
3.銷售禮儀
第二節 銷售流程
第三節 處理顧客投訴
1.投訴的重要性
2.投訴的原因
3.投訴的處理
第四節 鞋子的認識
1、鞋的結構認識
2、鞋底的認識
3、皮革知識
4、天然革和人造革的簡易鑒別
5、鞋的保養和護理
6、如何區分質量問題與人為問題
第三章 安全知識

某鞋業公司店務管理手冊內容提要：
嚴於律己，樹立公司的良好形象-----營業現場紀律
1、姿態端正：在營業現場不得趴、蹬、靠櫃台、貨架；不得東倒西歪、抱肩、插兜，保持良好的站姿和儀態。
2、文明服務：不得在營業現場化妝、照鏡及摳鼻、剔牙等不雅動作。
3、全心工作：不得在現場吃、喝東西；看報、剪指甲或是幹其他私活；不得將手機帶在身上或放在工作台內，上班時間不得接聽或是撥打手機。
4、 微笑服務：上崗前調整好個人情緒，不帶個人情緒到工作中，用真誠的微笑麵對顧客。不能將不好的情緒擴散到同事中間，如有確實不能平服情緒的事情發生，應第一時間向當值的店長請求協助。
5、以客為尊：不得與顧客爭執、頂嘴甚至吵架、辱罵、毆打，以及其它任何不禮貌的態度；不得冷落顧客，尤其是處理售後服務問題時，即使是正在收貨、陳列商品或其它事情，必須立即停下手頭的事情，及時處理顧客問題，如果超出自己權限，應立即向店長、主管請示，不得拖延，一定讓我們的顧客滿意離開；不得妄自對顧客進行判斷及評價，真誠服務每一位顧客。
6、 環境清潔：定時對陳列商品、貨架、地板、工作台等進行清潔，在營業現場不得有紙屑及其它垃圾物品，保證現場內任何時間都絕對清潔。各店長每周六排好下周的值日表，檢查不合格的罰做一周值日。
7、愛護產品：產品是我們的生命，要倍加愛護。在抽版、收版時小心行事，不能將鞋版壓壞或壓變形；在將陳列的商品收回倉庫時，要求當天裝盒，並且將陳列品上的標價紙清理幹淨。

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