公司顧客滿意度的研究分析(ppt 84頁)

公司顧客滿意度的研究分析目錄：
一、 顧客滿意經營理念
二、 顧客滿意度的源起與推動
三、 顧客滿意度研究案例
四、 顧客滿意度調查方法與原則
五、 員工滿意度調查測評

公司顧客滿意度的研究分析內容提要：
顧客類型：
顯著型顧客
具備足夠的消費能力
對某種商品具有購買的需求
了解商品的信息和購買渠道
可以為從業者帶來立即的收入
隱藏型顧客
目前預算不足，或不具消費行為能力
可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求
可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，
但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客
服務質量:
1、顧客期望和管理部門感覺的差距；
2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；
3、服務質量的規格和服務交付的差距；
4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；
5、所期望的服務和感受到的服務的差距

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