客戶關係管理戰略實施方案講義(ppt 47頁)

客戶關係管理戰略實施方案講義目錄：
1、客戶關係
2、客戶流失與客戶保持管理
3、客戶關係管理戰略

客戶關係管理戰略實施方案講義內容提要：
客戶關係的定義
客戶關係是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯係。這種聯係可能是單純的交易關係，也可能是通訊聯係，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關係。
客戶關係不僅僅可以為交易提供方便、節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。
客戶關係具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特征。
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客戶流失管理定義
客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性的製定各種層麵的應對措施，通過企業的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的、技術的手段從全方位進行客戶挽留的管理
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客戶保持的意義
發展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；
向新客戶推銷產品的成功率是15%，而向現有客戶推銷產品的成功率是50%；
向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷花費的6倍；
如果企業對服務過失給予快速關注，70%對服務不滿的客戶還會繼續與其進行商業合作；
一個對服務不滿的客戶會將他的不滿經曆告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經曆告訴2~3人。

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