21世紀客戶管理方案講義(doc 33頁)

21世紀客戶管理方案講義目錄：
第一篇：【新銳觀點】.............1
1.別和顧客貼得太緊.............1
2.挖人不解決問題.............2
3.不要渾蛋原則.............3
4.作秀是個好習慣.............4
第二篇：【卓越實務】.............8
1.顧客心，海底針——海底撈針法.............8
2.他開著門，睡十年覺.............9
3.商場如戰場，假動作不可少.............10
4.萬向集團的OEM.............11
第三篇：【管理思考】.............21
1.淘汰誰，重用誰.............21
2.簡潔說話才有力.............22
3.公司安全1：小心10%的不忠實雇員.............23
4.公司安全2：敵人隨時都在瞄準你.............23
5.公司安全3：備份備份再備份.............24
6.企業需要三類人.............25
7.選擇多了反而壞事.............26
8.好人才都哪去了.............27
第四篇：【重磅新著】.............28
1.你有所不知的“免費贈品”.............28

21世紀客戶管理方案講義內容提要：
顧客說的可能是錯的。尤其是事關新產品的時候，顧客說想要，不表示真的要。顧客現在說想要，不表示將來真的要。反過來，顧客現在說不想要，不表示過一段時間真的不要——硬盤驅動器製造商希捷科技就這樣上過顧客的當。在5.25英寸硬盤驅動器統治市場的時代，希捷公司是IBM及與其兼容的個人計算機的主要供應商。希捷公司開發的3.5英寸驅動器沒有引起這些顧客的興趣，因為其存儲能力不夠大。於是希捷公司放棄，而別的公司推出的3.5英寸驅動器因為體積小和重量輕，在便攜式計算機和小型台式機中打開了市場。很快，3.5英寸驅動器的存儲能力也迅速提高，能夠滿足個人計算機主流市場的要求。希捷公司這時才匆匆推出，卻因為規模和經驗的落後而失去了個人計算機市場。哈佛商學院教授鮑爾和克裏斯坦森指出：希捷公司失敗在太“貼近客戶”了。
……

挖人不解決問題：
你看到競爭對手的某位員工表現亮眼，不但有大將之風，工作態度也令人激賞，真希望能夠把他網羅進來為你效勞。如果你有這種想法的話，要小心了。哈佛商學院教授葛羅斯博等人最近分享他們曆時六年的一項研究成果，指出一個令人吃驚的發現：當一家公司從外麵挖來一位明星人才之後，不但明星本身的表現下跌，連雇用他們的部門的績效都會衰退。而且，盡管是用重金挖角而來，挖來的人才還不會在跳槽的公司待太久。
……

不要渾蛋原則：
斯坦福大學教授羅伯特?薩頓最近在《哈佛商業評論》上說，有一個簡單的做法可以使企業更加優秀，這一做法就是遵循“不要渾蛋”原則。在薩頓看來，任何人，包括他自己，實際上都有一種內在的渾蛋因子在等待發作。
那什麼樣的人是企業裏的“混蛋”呢？薩頓找到了兩個有用的鑒別方法。第一個方法是：在與有渾蛋嫌疑的人交談之後，人們是否一直有一種被此人壓迫和蔑視的感覺？第二個方法是：此人是否不斷對那些無權無勢的人惡言相加，而很少對那些有權勢的人使用侮辱性語言？薩頓認為，一個人對待無權之人和有權之人的不同態度，是衡量一個人人性的最好尺度。

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