客戶服務的質量管理(ppt 34頁)

主要內容
客戶服務的質量管理
什麼是服務質量？
客戶服務質量的測定
可靠性
響應性
保證性
移情性
有形性
客戶服務測定的步驟：
服務質量管理模式
模式一：相互交往模式
麵對麵服務的質量受以下因素的影響：
美國BSDZ大學克勞斯博士認為
模式二：顧客滿意程度
模式三：產品生產
服務質量差距
服務質量的差距是如何形成的 ?
如何消除質量差距的措施 ?
那麼如何才能有效提升客戶服務質量的管理呢？
企業在進行客戶服務管理時，也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題
路徑依賴
你有哪些提高服務質量的對策嗎？

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