客戶溝通的技巧培訓(ppt 57頁)

主要內容
客戶溝通的技巧
一、溝通概述
客戶溝通的意識
如何提高溝通效果
我們要做什麼？
客戶溝通關鍵時刻烙印
客戶溝通的第一步
營業廳禮儀
客戶溝通的要素
客戶溝通的障礙
窗口人員壓力化解與情緒調整
探索客戶需求
為客戶著想的溝通立場
什麼是客戶的期望？
客戶溝通的心理特征
客戶異議處理技巧
如何實現客戶有效溝通？
讀懂顧客的身體語言
客戶抱怨投訴的產生過程
客戶投訴的三種心理分析
對投訴客戶的溝通程序
避免10種錯誤處理客戶抱怨的方式
客戶投訴處理的10種策略
影響電話溝通效果的因素
電話溝通基本技能
打電話的技巧
接電話的技巧
呼入電話聲音及內容分析
應對特殊情形的技巧
總結：客戶高效溝通六步曲

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