客戶服務係統業務需求書(doc 32頁)

目錄
目錄 2
第一章 概述 4
1.1項目提出的背景 4
1.2客服係統概述 5
1.3客服係統的建設目標 5
1.3.1近期目標 6
1.3.2長遠目標 7
1.3、客戶服務係統與相關係統間的關係 8
第二章 組織結構及職責 10
2.1全國客戶服務管理中心 10
2.2省客戶服務管理中心 10
2.3地市客戶服務中心 11
第三章 網絡體係結構 12
3.1客服係統全網結構 12
3.2全國中心網絡結構 14
3.3省中心網絡結構 14
3.4地市中心網絡結構 15
第四章 係統功能 17
4.1 共用部分客戶服務係統功能 18
4.1.1全國中心係統功能 18
4.1.2省中心係統功能 19
4.1.3地市中心係統功能 23
4.2GSM業務功能 23
4.3長途業務功能 24
4.4 IP PHONE業務功能 24
第五章 接口要求 25
5.1客服係統內部的接口 25
5.2與其它各個營業計費係統之間的接口 26
5.3客服係統與其它係統的接口 27
5.4電子派單及電子回單的基本信息 27
第六章 客服係統指標及要求 29
6.1硬件相關指標 29
6.2 CTI/IVR相關指標 29
6.3數據庫相關指標 29
6.4應用軟件設計要求 30
6.5用戶界麵設計要求 30
6.6 IVR流程設計要求 31
6.7服務指標 31

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