房地產銷售實戰技巧培訓課件(ppt 65頁)

主要內容
如何處理客戶投訴
公司的服務經營宗旨：
處理客戶投訴
第一章投訴預防
1、不投訴並不代表客戶滿意！
2、投訴的客戶不是敵人！
3、在經營中挖掘投訴價值！
4、提高服務的質量
不要用公司政策搪塞
5S原則
處理好與老客戶的關係
加強售後服務
第二章投訴受理
被關心
被傾聽
工作人員專業化
迅速反應
第三章投訴處理
（一）、處理投訴的基本流程：
用心傾聽：
表示道歉：
仔細詢問：
①.“何時”法提問
②.轉移話題
③.間隙轉折
④.給定限製
認同感受：
記錄問題：
解決問題：
禮貌結束：

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