呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案(DOC 47頁)

第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.....1
A100 – 呼叫中心概況及發展簡介.....1
A110 – 客戶服務的 ART 藝術.....1
A120 – 高效的電話溝通技能.....3
A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理.....4
A140 – 呼出操作及流程.....5
A150 – 壓力及情緒管理.....5
A160 – 客戶服務之路.....6
A170 – 客戶投訴處理.....7
A180 – 有效的溝通.....8
A190 – 呼叫中心的客戶服務.....8
第二章 呼叫中心主管培訓方案.....10
S100 – 呼叫中心人員自我激勵.....10
S110 – 有效溝通與員工關懷.....10
S120 – 呼叫中心知識與信息管理.....11
S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測.....12
S140 – 積極的在職輔導和培訓.....13
S150 – 培訓師的培訓.....14
S160 – 運營管理的例會主持技巧.....14
S170 – 有效的團隊管理.....15
S180 – 呼叫中心現場督導技巧.....16
S190 – 呼叫中心培訓體係建立.....17
第三章 呼叫中心經理培訓方案.....18
M100 – 呼叫中心策略製定.....18
M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）.....19
M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.....19
M130 – 呼叫中心人員管理.....20
M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析.....21
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.....22
M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）.....22
M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.....23
M180 – 有效的項目管理.....24
M190 – 呼叫中心的流程管理.....25
M200 – 基於平衡記分卡的戰略分析與績效衡量.....25
第四章 電話營銷培訓方案.....27
T100 – 電話營銷技巧入門.....27
T110 – 市場調研類呼出應對技巧.....29
T120 – 電話營銷項目策劃.....29
T130 – 電話營銷腳本設計.....30
T140 – 電話營銷報表管理.....31
T150 – 電話營銷效果提升.....32
T160 – 打造電話營銷精英團隊.....32
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