酒店員工儀容儀表及禮節禮貌知識培訓資料(PPT 42頁)

為什麼專業的形象很重要？
酒店行業是專業的服務行業，酒店及員工的形象都是本酒店的標誌
客人可通過對員工的印象來評定酒店的服務質量，你是酒店的流動廣告牌
你的表現會直接影響到客人在酒店的感受
言談舉止及禮儀
一、語言談吐要求
麵帶微笑，禮貌用語，隨時有五聲服務（即：問候聲、招呼聲、致謝聲、致歉聲、道別聲）
。杜絕四語（即：煩噪語、鬥爭語、強迫語、爭辯語）。
見到任何客人及賓館內部人員必須說：“您好”或（早上好、下午好、
晚上好或（Goodmorning\Goodafternoon\Goodevening.）
服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。
得到客人的幫助及配合時必須說：謝謝！或Thankyou!
得到客人的感謝時必須說：請別客氣、不用謝或Yorarewelcome.
做錯事或使客人不滿意時應說：對不起！非常抱歉！或I’msorry.
在服務中打擾客人時應說：對不起，打擾您或Excuseme.
如需讓客人等候時應說：對不起，請稍等；對不起，
讓您久等了或Justamoment,please.Thankyouforwaiting.
當客人離開時應說：請慢走，歡迎下次光臨或Goodbyeandhopetoseeyouagain.
談話的距離：一米左右。聲音不宜過大，語調親切、誠懇，眼睛不左顧右盼。
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