企業客戶投訴處理條例(doc 11頁)

企業客戶投訴處理條例內容提要：
1.客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
2.客戶投訴處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責：
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜合處理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
(3)客戶投訴質量的檢驗、確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴協會的聯係。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(7)在客戶投訴處理中將客戶投訴的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
3.客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(某)月份(某)流水編號(某)。
2.編號周期以年度月份為原則
4.客戶反應調查及處理
1.業務部人員在接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量 、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”，連同異常樣品簽注意見後送總經理 室辦理。
若客戶要求退(換)貨而數量因尚在加工中而無法確定時應在“客戶要求”欄注明：“客戶加 工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為確保處理時效，業 務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質 量管理部門人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並在處理後向總經理報告 。
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