TQM全麵質量管理認知及觀念(PPT 103頁)

一切的改變,隻因為觀念改變了…
對TQM的認知與態度
接受產品或服務或企業流程運作結果的組織或個人。  外部客戶 現實客戶 客戶 客戶 內部客戶 潛在客戶   客戶是決定組織生存和發展的最重要因素， 服務客戶並滿足其需要是組織存在的前提。
組織要了解：l 誰是客戶？l 他們的需要是什麼？
l 是企業最重要的相關方l 是企業的依靠和生存的基礎l 決定企業的興衰l 客戶值得企業高度關注l 客戶有選擇的權利l 客戶有需求，企業才有市場，員工才有工作l 客戶的需求具有個性化 客戶與組織間的這種關係，形成了供方視客戶為“上帝”的理論基礎，也決定了客戶滿意戰略的理論基礎。
客戶滿意 —是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受。 感受的價值﹥ 期望價值 ——很滿意 感受的價值 ﹦期望價值 ——滿意 感受的價值 ﹤期望價值 ——不滿意
客戶滿意的特性： l 主觀性l 層次性l 相對性l 階段性
滿足人的需要是人類生產的最終目的，且需要是逐級上升的，永無止境，社會也因此而不斷發展。  客戶滿意度——客戶滿意程度的定量化描述，是衡量企業業績的重要指標。因此，企業應建立客戶滿意度目標，製定實現目標的計劃，明確收集客戶信息的方法和渠道，對客戶滿意度進行測量和監控，不斷改進，增強客戶滿意。
全麵質量管理的主要目標是客戶滿意，而客戶滿意是全方位的（包括高質量、低成本、交貨期短等,以及第三方客戶的滿意），因此必須從係統的角度來考慮質量管理問題，通過不斷完善係統，確保企業持續地向客戶提供滿意的產品和服務，以獲得長期的發展。
如何理解TQM中的“質”與“量”
TQM中的具體質量概念
1、質量的定義—— 一組固有特性滿足要求的程度。質量包括產品及服務質量、過程質量、體係質量。 質量具有動態性、相對性、可比性特性即指事物可區分的特征
2、質量概念的演變
1、質量特性的定義——產品、過程、體係與要求有關的固有特性。
質量特性的分類
2、產品的質量特性包括： l 性能 l 壽命 l 可靠性 l 安全性 l 經濟性
3、服務的質量特性
三、產品質量產生、形成和實現的過程
2、質量環的含義
產品質量的產生、形成、實現的過程可用質量環表示。包括：市場調研 產品設計開發  采購 工藝準備 生產製造  檢驗試驗 包裝儲存 銷售 發運 售後服務 用後處置
一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功 的管理途徑。
TQM中的三個代表與一個中心思想
全麵質量管理的基本要求
◆每個員工都處於不同的質量環中◆每個人的工作質量都會影響產品或服務質量◆產品質量人人有責◆實現全員參與要做的工作 ——抓質量教育和培訓 ——製訂質量責任製 ——開展群眾性質量管理活動
2、全過程的質量管理
3、全組織的質量管理
4、多方法的質量管理
質量管理的八項原則
TQM與傳統管理差異
TQM導入的七 大 事
T Q M 具 體 做 什 麼 ？
轉 動 P D C A 的 目 的
P L A N 是 做 什 麼 ？

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