客戶關係管理與網絡營銷之客戶滿意和客戶忠誠(ppt 88頁)

主要內容
概述
客戶忠誠
客戶滿意
客戶滿意度-忠誠度研究
客戶滿意度戰略

概述
客戶忠誠
客戶忠誠的定義
客戶忠誠的表現
客戶忠誠度模型
客戶忠誠度模型分析
客戶忠誠為企業帶來的好處
客戶忠誠度階梯
客戶忠誠為基礎的管理模型
客戶滿意
客戶滿意的定義
客戶預期績效的形成
客戶滿意方程式：事先期望——事後獲得 Expectation vs. Perception
客戶滿意度案例分析：
結論：
客戶滿意度體現的四個要素
客戶滿意的三個構成要素
擁有不同滿意觸動點的三類公司
客戶滿意的表現
客戶滿意度模型
客戶感知特性的分類
新客戶滿意度模型
個人客戶滿意度量化模型
以買衣服為例來解析如何提高客戶滿意度
團體客戶滿意度量化模型
客戶滿意度-忠誠度研究
曲線含義
淘寶網滿意度-忠誠度調查
客戶滿意度-忠誠度分析步驟
投訴和建議製度
神秘顧客
分析流失顧客
顧客滿意度調查
案例：某汽車公司公司實施CS的方法
課後作業
討論時間
積極詢問
積極詢問分類1
積極詢問分類2
取得信息
讓客戶表達他的看法、想法
神秘購物介紹
焦點小組
焦點小組用戶的選擇
焦點小組發展趨勢

..............................