客戶滿意與客戶忠誠 (PPT 65頁)

主要內容
第3章客戶滿意與客戶忠誠
客戶關係管理的核心思想
3.1客戶滿意
一、客戶滿意概述
補充知識：客戶滿意陷阱
二、客戶滿意度指標模型
補充知識：關於卡諾模型
補充知識：關於ACSI模型
三、客戶滿意度指標模型的建立
影響客戶滿意度的主要因素
四、客戶滿意度測評方法
1、客戶滿意度調查的四種策略
2、客戶滿意度的指標體係評價法實施步驟
常用的調查方式：
由表及裏、深入清晰
舉例：分四級的顧客滿意度指標體係
顧客滿意度指數測評的二、三級指標
（1）指標權重的測定
客戶滿意：GAP模型
3.2客戶忠誠
補充知識：客戶忠誠的研究縱覽
客戶忠誠的測量方法
客戶忠誠的分類
3.2.1客戶忠誠概述
補充知識：客戶忠誠的衡量指標
3.2.2客戶忠誠的驅動因素分析
客戶滿意和客戶忠誠的關係
客戶保持力量與客戶保持價值模型

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