服務人員的五項修煉培訓(PPT 36頁)

主要內容
服務人員的五項修煉
顧客流失原因百分比
一個不滿的顧客
一個滿意的顧客
服務利潤鏈
提供優質服務的五項基本功 看—聽—笑—說—動
一“看”的功夫
看的三項原則
目光接觸的範圍和時間
客人的消費類型
客人的性格類型
二“聽”的藝術
聆聽的三個好處
不打斷對方
聆聽的技巧
記錄的好處
語言回應技巧
非語言回應技巧
世界著名企業的微笑服務理念
令我們不再微笑的各種工作因素
微笑三結合
四“說”的技巧
說話不當是造成顧客流失的重要原因
說話不當是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因
說話的三個原則
用顧客喜歡聽的句式來說話
說話技巧的重要性
五“動”的內涵
糟糕的習慣動作
從頭到腳怎麼動
迎客技巧
送客技巧
增值修煉：如可處理客人投訴
學習結束感謝參與祝您成功

..............................