管理信息化熱點問題.pdf21

管理信息化熱點問題討論”之三 CRM：不以客戶為中心？
上次談到ERP 方麵的立體培訓模型問題，現在經常和ERP伴隨的還有一個詞，也屬於“三字經”
係列，那就是CRM。國內談客戶關係管理（CRM）已經有一段時間了，但好像有一種說法是，
CRM熱潮一直沒有來臨，情況的確是如此嗎？
關於這一點，從計算機世界今年4月在西安舉辦的“第二屆CRM在中國”大型研討活動的主題當
中，也許能看出端倪，這個主題是：CRM“走向成熟、走近應用”。當時參會的不少企業代表也
注意到，企業在CRM方麵的成功應用其實還遠不夠廣泛，他們不由產生這樣的疑問，是什麼阻
礙了CRM走向更加的成熟、走近更多的應用呢？
CRM更多應用的“萬事俱備”與“隻欠東風”
分析起來，CRM要走向更加的成熟、走近更多的應用方麵，可以說已經“萬事俱備”，具體體現
在四個方麵：
一個是CRM的理念逐漸流傳（見圖1）。以前人們說的很多的是“職能管理、以產定銷”，後來
人們開始關注“營銷”，調過個來研究如何事先掌握客戶需要、然後用銷售來拉動生產，再後來，
CRM理念的出現又給“營銷”增添了新的氣息，不僅要達到客戶期望，而且要超出客戶期望，不
僅要一次性成功營銷，還要開展持續性的關係營銷。CRM的強調一對一營銷、強調CRM是對
企業營銷/銷售/服務體係的變革等等理念，正在越來越大的範圍內為人所知。
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