對顧客關係管理（CRM）中若幹認識誤區的辨析doc13

現在國內掀起了一個研究和探討CRM的熱潮，但是在這個熱潮中存在著一些對於CRM的誤解、偏見、疑惑以及被人們忽視的觀點，本文通過對它們的辨析，來廓清讀者特別是國內企業對實施CRM戰略的整體認知。
　　一、“顧客關係管理”和“客戶關係管理”有無區別？
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　　我國學者在引進CRM概念時，有的譯為“客戶關係管理”，有的則譯為“顧客關係管理”，確實英文中customer既可譯為 “顧客”又可譯為“客戶”，但是在中文含義中，“顧客”是指到零售終端或服務行業來購買商品或服務的消費群體，而“客戶”常常指企業和公司之間的生意合作夥伴，比如經銷商、合作廠家、供應鏈中的下遊廠家、批發零售企業等。兩者含義顯然不一樣，但目前國內學者普遍沒有加以區分，那麼“顧客關係”和“客戶關係”兩者的內涵到底有沒有區別？或者說有沒有必要加以區別呢？
　　我們知道，對於企業的營銷者來說，麵對的最基本市場有兩種：消費者市場和企業市場。前者銷售諸如飲料、衣服、電視機、汽車、證券保險、電信服務等大眾消費型商品和服務，直接麵對終端消費者；後者則是推銷商品和服務給企業和組織機構，麵對的是受過良好訓練、信息靈通
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