CRM客戶關係管理講義(doc 24頁)

CRM客戶關係管理講義目錄：
第一章、背景
第二章、客戶關係選型
第三章、認識到兩種服務的區別
第四章、銷售功能點分析
第五章、CRM和一對一
第六章、總結

CRM客戶關係管理講義內容簡介：
客戶關係管理“升級”為客戶資源管理，是因為筆者認為：賦予客戶“資源”的含義，那麼客戶就可以像企業裏麵的那些為企業帶來直接利潤的資源，比如貨幣資金、存貨、成品一樣處於重要的地位。更進一步，如果我們稱之為“資產”，將其納入會計核算的範圍，那麼客戶資源就可以因為具有可用貨幣衡量的準確價值，使得客戶的增加、客戶的流失以及每個客戶帶來的收益的變化等等平常的經營現象引起每一個員工乃至企業管理層的足夠重視。
需要指出的是，“客戶資產”並不符合嚴格意義上的“資產”的定義，因為“客戶”雖然具有資產的主要特征，比如它是由企業過去的經營活動獲得的，具有某種程度上的可用貨幣衡量的價值，通過和現有的企業的資產相結合可以為企業帶來收益等等，但是企業並不對它的客戶具有控製權和所有權。雖然如此，賦予客戶“資產”的含義，我們可以借用資產管理的一些方法，確定客戶資產的結構，設立客戶資產盈利指標，使客戶關係管理既在企業管理活動中於戰略高度上得到充分重視，又在具體操作中做到有“章”可循，有“法”可依。

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