CRM客戶關係從戰略到實施(doc 14頁)

CRM客戶關係從戰略到實施內容提要：
隨著市場進入低迷期，銷售和營銷已經成為高層領導最為操勞的兩件大事。很多領導開始注意到CRM在這兩方麵的功能實現，於是或多或少地“對CRM有一點點動心”。動心的領導也許現在最為關心的問題是：如何找到一條從CRM戰略到CRM實施的正確道路？如何確保CRM的高投資回報率？然而，從那些已經實施了CRM的企業來看，CRM係統很難支持CRM戰略。為什麼？失敗的因素非常多，歸結於一句話：實施CRM的“主體”在“流程”和“技術”方麵沒有作好充分的準備。
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組建一個良好的CRM項目實施團隊也並非易事，既要考慮業務人員，又要考慮技術人員、行業實施專家。CRM創新將影響整個企業的多種渠道，因此需要每一個領域的專家參與。從技術角度來說，需要數據庫、數據倉庫、網站和網絡成員的參與；從業務角度來說，需要戰略專家，以及營銷、銷售和服務部門的成員的參與。
為了成功地實施CRM係統，項目團隊的成員需要能夠有效地溝通、共享信息，並為實現共同的目標而共同工作。構建成功的CRM團隊，可以將項目的成功轉化為“有利潤價值的客戶關係”的持續建立。
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很顯然，一個成功的CRM實施必須建立在嚴格而周密的項目規劃和項目準備的基礎上。CRM管理創新需要涉及到企業流程的重大調整，並且也會影響到整個企業的戰略。因此，CRM項目是一種代價很大的係統工程，需要企業三思而後行。在當今的經濟形勢下，企業在所花費的每一分錢上都是要考慮投資回報（ROI）的。因此，企業在CRM戰略向CRM實施推進的過程中，應當對整個項目相關的流程、人和技術的問題進行全麵的考慮，並對相應的成本進行嚴格的預算。從戰略到實施的過程中，不要害怕出現這樣或那樣的問題，而是應當在問題發生時盡早解決問題。

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