建設電信行業CRM的一些構想(doc 7頁)

建設電信行業CRM的一些構想目錄：
1、ＣＲＭ是必然選擇
2、電信ＣＲＭ隻欠東風
3、電信ＣＲＭ的近期目標
4、構建電信ＣＲＭ係統

建設電信行業CRM的一些構想內容提要：
ＣＲＭ的經營管理理念尤其適用於那些直接為客戶提供產品或服務，與客戶關係密切的行業，如電信、金融、保險、零售等等。電信運營商實施ＣＲＭ的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務內容、服務意識、服務方式、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，並提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。作為一種經營思想，ＣＲＭ既可以幫助電信運營商準確發現價值客戶的需求，及時推出有針對性的業務，通過高滿意度的服務來維持住客戶，尤其是一些可以帶來高回報的大客戶；又可以幫助企業樹立起“用戶至上，用心服務”的經營理念，使全體員工的服務意識得到質的飛躍；還可以幫助企業通過製度變革和流程再造（ＢＰＲ），使各部門之間協同工作，簡化流程，提高效率，最大程度為客戶提供優質服務。
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中國電信集團公司根據企業發展的需要，提出了“利用五年左右時間成長為世界一流電信企業”的戰略目標，擬定了“以客戶為中心，以市場為導向，積極推進五項製度改革，努力完善國際一流的現代電信企業製度”的發展思路。從中可見集團公司對客戶工作的重視程度，ＣＲＭ係統的實現已列入了公司重要的議事日程。結合中國電信的內外部環境現狀，目前電信ＣＲＭ的建設目標應該重點關注兩個方麵：提高客戶滿意度和提升新利体育取现 水平——這是電信行業當前競爭的焦點所在，也是電信企業發展的源泉和動力。為此，我們必須著重抓好以下兩個方麵的工作：資源整合與客戶分析。
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根據客戶對企業的貢獻和戰略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費特征不完全相同，他們對企業的價值也有所區別，因此企業為客戶提供的服務水平也存在差異。與此相對應，電信ＣＲＭ係統在設計上也應區分不同客戶的功能需求，以滿足企業對這兩大類客戶的個性化服務和營銷。

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