電子政務中客戶關係管理的應用(doc 6)

一、為創新與整合服務提供渠道
二、整合政府服務內容
三、提供個性化服務

客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。“客戶關係一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，隻有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一的個性化服務，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的關係，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關係更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

隨著文明的進步和社會的發展，人們對政府服務也有新的要求，例如希望以自己選擇時間、地點和方式與政府打交道，這是各國政府在新世紀麵臨的挑戰。事實證明，電子政務的發展動力來自政府的客戶群體，其發展目標也是圍繞著客戶群體，隻有這樣，電子政務才會真正實現為民服務的最高宗旨。把企業的客戶關係管理思想引入電子政務，就產生了“政府CRM”的概念，即開展電子政務要以客戶為中心，通過拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業和公眾提供個性化的服務，改善政府在企業和公眾心目中的形象。

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