CRM模塊(ppt 239頁)

你理解的
客戶關係管理解決的問題
一.客戶關係管理的起源與發展
1）管理理念的更新
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解
2 ）業務需求的拉動
3）技術的推動
3.客戶關係管理的發展（企業管理理念的發展同步）
二、客戶關係管理的內涵
案例:美國聯邦快遞（FedEx)的客戶關係管理
成功原因
以客戶為中心是CRM的最高原則
三.客戶關係管理的目標
四、客戶關係管理的作用
Answer:
客戶關係管理部門在企業組織結構中的地位和作用——以客戶為中心的組織結構
以客戶為中心的工作流程
學習目標
一、識別客戶
客戶關係管理概念-客戶
決策群體
客戶關係類型-科特勒
客戶識別的內容
二、潛在客戶的定義
提問：為什麼應當主動選擇客戶 ？
討論：從哪裏來？
1.馬斯洛需求層次理論
2.識別客戶需求的類型
識別客戶需求
依據客戶需求的表現程度劃分客戶的需求
依據客戶需求的外在形狀劃分客戶的需求
消費者願意支付的價格≌消費者獲得的滿意度
不同類型客戶的購買行為
任務：潛在客戶基本信息的建立
任務 客戶價值的分析與管理
客戶價值理論
客戶價值理解的兩種取向：
一、客戶價值勞朋特-4C理論
科特勒-客戶讓渡價值
客戶讓渡價值的來源
客戶總價值
客戶總成本
客戶讓渡價值的影響因素
載瑟莫爾-客戶感知價值
載瑟摩爾的顧客感知價值理論
綜上所述
指標體係分析
客戶價值認知層次模型
客戶價值的核心
二、客戶（商業）價值分析
1、客戶商業價值的構成
客戶商業價值的構成
客戶價值分析
2、區分客戶商業價值
客戶商業價值的計算
關鍵指標——客戶利潤貢獻度
計算
企業的客戶盈利率分析
舉例：銀行客戶價值的計算
權重確定_層次分析法或德爾菲法
客戶商業價值的區分
3、基於客戶價值區分的客戶管理
任務 客戶細分
客戶細分
客戶細分的意義
測試：你是什麼氣質類型的人
案例：全聚德的攻擊型服務
客戶區分的步驟
客戶區分的方法
客戶區分的方法——根據客戶購買產品的目的與方式差異分類
客戶區分的方法——根據客戶購買行為分類
客戶區分的方法——基於客戶生命周期的劃分
客戶區分的方法——根據客戶對企業的價值分類-ABC分類法
根據客戶為企業創造的價值分類
客戶區分的方法——RFM分類
比較ABC、FRM、CLV三種客戶區分方法
3種區分客戶價值方法的比較
案例 彙豐銀行的客戶區分
客戶細分方法的選擇
客戶區分的應用
客戶生命周期
客戶關係生命周期
不同階段客戶忠誠的激勵措施
任務 客戶終生價值
客戶終生價值的含義
客戶終生價值 （Customer Lifetime Value）
客戶終生價值的組成
影響客戶終生價值的因素
單個客戶終生價值的計算
客戶終生價值的計算
客戶終生價值矩陣（客戶細分方法——CLV）
誰是核心客戶？
誰是核心客戶之——客戶關係角度
中國電信：增量不增效
IMSC谘詢項目分析：進入信息化谘詢行業選擇客戶的標準
三、核心客戶的特征
四、核心客戶識別
核心客戶分析——分析核心客戶購買行為
模塊四 客戶服務與投訴管理
任務一 提高客戶服務質量
一、客戶服務
1.服務的概念
2.客戶服務
對客戶服務的理解
案例：王永慶賣米
3.客戶服務的內容
4.服務的特性
5.客戶服務對企業的意義
二、客戶服務質量
1.客戶服務質量
3.客戶服務質量的評估
客戶感知服務質量要素
客戶服務質量指標體係
規範服務——服務藍圖
服務藍圖
三、提高客戶服務質量
案例：海爾服務營銷
案例：海爾服務營銷
服務一體化
一對一營銷
一對一新利体育取现 四步走
控製客戶服務質量
客戶關懷
任務二 客戶的流失與挽回
引言
客戶流失
客戶流失管理
認真對待已經流失的客戶
案例1：“亡羊補牢”為時未晚
流失客戶的挽回
客戶流失的防範
任務三 客戶投訴管理
客戶投訴對企業的價值
客戶投訴方式
顧客不投訴的原因
客戶投訴登記表
客戶投訴調查
顧客投訴的心理特征
關於客戶投訴

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