物業管理投訴處理策略課件(PPT 103頁)

一、投訴內容的前瞻
二、投訴時常規處理程序
三、投訴的常規應對策略
四、如何減少投訴策略
五、投訴利用技巧
六、他山之石
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方麵的投訴
第二類、對管理服務方麵的投訴
第三類、對收費方麵的投訴
第四類、對突發事件方麵的投訴
物業管理培訓課程
投訴處理策略
投訴的情況是非常複雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。
但是，通過我們預料的問題，確定合適的答複方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，
樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，牆體裂損，地板起鼓等。
二是對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修；
供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因主要基於用戶所“
購買”使用的物業與用戶期望有差距。
用戶使用物業、支付物業管理費，總是希望物業能處於最佳使用狀態並感覺方便舒心，
但物業在設計開發時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，
設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。
用戶對物業質量的感覺來自七個方麵：
安全
用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障；
一致
物業服務是否規範化、標準化，並具有可靠性；
態度
物業管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；
完整
物業服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；
環境
辦公和居住環境安靜，人文氣氛文明和諧等；
方便
服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，
如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；
時間
服務時間和服務時效及時快捷等。
當用戶對這些服務質量基本要素的評估低於其期望值時，
就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值來源於用戶日常得
到正常服務的感覺和來自物業管理公司的服務承諾。
當物業管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，
日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業等，
用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；
當物業管理公司的服務承諾過高時，業主也易因期望值落差而投訴。
第三類、收費方麵的投訴
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