某連鎖快捷酒店前廳部服務規範手冊(DOC 92頁)
某連鎖快捷酒店前廳部服務規範手冊(DOC 92頁)內容簡介
目錄
第一章 前台接待員崗位描述.........7
第一節.........前台接待員.........7
一.........隸屬關係.........7
二.........崗位職責.........7
三.........工作內容.........7
四.........當班工作程序.........8
第二章.........雲上四季快捷酒店基礎服務流程.........10
第一節.........三步服務程序.........10
第二節.........待客禮儀 10-5FL.........10
第三節.........注目禮標準.........11
第四節.........欠身標準.........11
第五節.........接聽電話的禮儀.........11
第三章.........業務流程標準.........12
第一節.........散客預訂.........12
一.........操作步驟.........12
二.........操作標準.........12
三.........注意事項.........13
四.........話術實例.........13
第二節.........中介預訂.........15
一.........操作步驟.........15
二.........操作標準.........15
第三節.........散客入住.........16
一.........操作步驟.........16
二.........操作標準.........17
三.........注意事項.........18
四.........話術實例.........18
第四節.........入住開門.........19
一.........操作步驟.........19
二.........操作標準.........20
三.........注意事項.........20
第五節.........續住.........21
一.........操作步驟.........21
二.........操作標準.........21
三.........注意事項.........21
第六節.........催賬.........22
一.........操作步驟.........22
二.........操作標準.........22
三.........注意事項.........22
第七節.........掛賬服務.........23
一.........操作步驟.........23
二.........操作標準.........23
第八節.........離店結賬.........24
一.........操作步驟.........24
二.........操作標準.........25
三.........注意事項.........25
四.........話術實例.........26
第九節.........換 房.........27
一.........操作步驟.........27
二.........操作標準.........27
三.........注意事項.........28
第十節.........留 言.........28
一.........操作步驟.........28
二.........操作標準.........29
三.........注意事項.........29
第十一節.........叫醒服務.........30
一.........操作步驟.........30
二.........操作標準.........30
三.........注意事項.........31
第十二節.........問訊服務.........31
一.........操作步驟.........31
二.........操作標準.........32
三.........注意事項.........32
第十三節.........接受賓客投訴.........33
一.........操作步驟.........33
二.........操作標準.........33
三.........注意事項.........34
第十四節.........賓客損壞酒店物品的處理.........34
一.........操作步驟.........34
二.........操作標準.........35
三.........注意事項.........35
第十五節.........轉接電話.........36
一.........操作步驟.........36
二.........操作標準.........36
三.........注意事項.........36
第十六節.........商務服務.........37
一.........操作步驟.........37
二.........操作標準.........37
三.........注意事項.........38
四.........收發傳真標準.........38
五.........複印打字.........38
第十七節.........訪客登記.........39
一.........操作步驟.........39
二.........操作標準.........40
三.........注意事項.........40
第十八節.........補辦房卡、鑰匙.........41
一.........操作步驟.........41
二.........操作標準.........41
三.........注意事項.........42
第十九節.........物品存放.........43
一.........操作步驟.........43
二.........操作標準.........44
三.........注意事項.........44
第二十節.........保管箱的使用.........45
一.........操作步驟.........45
二.........操作標準.........45
三.........注意事項.........46
第二十一節.........物品租借.........47
一.........操作步驟.........47
二.........操作標準.........48
三.........注意事項.........48
第二十二節.........醫療服務.........49
一.........操作步驟.........49
二.........操作標準.........49
三.........注意事項.........49
第二十三節.........夜間審計.........50
一.........操作步驟.........50
二.........操作標準.........50
三.........注意事項.........50
第二十四節.........交接班.........51
一.........操作步驟.........51
二.........操作標準.........51
三.........注意事宜.........51
第二十五節.........賓客遺留物品處理.........52
一.........操作步驟.........52
二.........操作標準.........52
第二十六節.........帶房服務.........53
一.........操作步驟.........53
二.........操作標準.........54
第二十七節.........班結賬流程.........54
第四章.........崗位相關製度.........55
第一節.........總台工作餐輪崗製度.........55
第二節.........貴重物品寄存製度.........55
第三節.........房價保密製度.........55
第四節.........總台夜班衛生製度.........56
第五節.........總台收銀製度.........56
第六節.........營業款管理製度.........56
第七節.........備用金及現金管理製度.........57
第八節.........其他製度.........57
第五章.........表格表式.........58
第一節.........預訂單.........58
第二節.........團隊接待單.........59
第三節.........當日預訂彙總表.........60
第四節.........接待會務通知單（參考）.........60
第五節.........內部用房單.........61
第六節.........旅客登記表（內，外賓）不用統一購買.........61
第七節.........團隊人員住宿登記表.........62
第八節.........預付金憑證.........62
第九節.........同意轉賬單.........63
第十節.........雜項收入轉賬單.........64
第十一節.........賓客變更通知單.........64
第十二節.........票務服務單.........65
第十三節.........叫醒服務單.........66
第十四節.........貴重物品保險箱寄存卡.........67
第十五節.........撬開保險箱委托書.........68
第十六節.........留言通知單.........69
第十七節.........開門通知單.........70
第十八節.........客房物品借用單.........70
第十九節.........衝賬申請單.........71
第二十節.........物品損壞賠償單.........71
第二十一節.........遺失證明.........72
第二十二節.........取消預授單.........73
第二十三節.........行李卡.........74
第二十四節.........行李寄存記錄.........75
第二十五節.........總台工作記錄.........75
第二十六節.........總台交班核對表.........76
一.........行李交接.........76
二.........貴重物品.........76
三.........借用物品.........76
四.........總卡.........77
五.........前台備用金.........77
六.........發票、保證金及早餐券.........77
七.........會員卡.........77
八.........備忘錄.........77
第二十七節.........小商品/早餐券交接表.........78
第二十八節.........遺留物品標貼.........79
第二十九節.........遺留物品/失物招領登記表.........79
第三十節.........借物登記本.........79
第三十一節.........交款單.........80
第三十二節.........預訂傳真確認函.........81
第三十三節.........封包投款記錄本.........81
第三十四節.........傳真收發記錄本.........81
第六章.........案例分析.........82
第一節.........快速入住程序.........82
第二節.........房間預定.........82
第三節.........未及時清掃房間.........83
第四節.........客房查房處理.........83
第五節.........客戶退房處理.........84
第六節.........協議客戶退房風波.........84
第七節.........錯過叫醒時間.........86
第八節.........房間空間太小.........86
第九節.........總台遇騙子案例.........87
第十節.........當客人要求加被子.........88
第十一節.........床上用品不潔.........88
第十二節.........未及時關注預退房.........89
第十三節.........房卡故障.........89
第七章.........其他服務.........90
第一節.........連鎖店商品目錄.........90
第二節.........服務時限.........91
第三節.........連鎖店服務價格.........91
..............................
第一章 前台接待員崗位描述.........7
第一節.........前台接待員.........7
一.........隸屬關係.........7
二.........崗位職責.........7
三.........工作內容.........7
四.........當班工作程序.........8
第二章.........雲上四季快捷酒店基礎服務流程.........10
第一節.........三步服務程序.........10
第二節.........待客禮儀 10-5FL.........10
第三節.........注目禮標準.........11
第四節.........欠身標準.........11
第五節.........接聽電話的禮儀.........11
第三章.........業務流程標準.........12
第一節.........散客預訂.........12
一.........操作步驟.........12
二.........操作標準.........12
三.........注意事項.........13
四.........話術實例.........13
第二節.........中介預訂.........15
一.........操作步驟.........15
二.........操作標準.........15
第三節.........散客入住.........16
一.........操作步驟.........16
二.........操作標準.........17
三.........注意事項.........18
四.........話術實例.........18
第四節.........入住開門.........19
一.........操作步驟.........19
二.........操作標準.........20
三.........注意事項.........20
第五節.........續住.........21
一.........操作步驟.........21
二.........操作標準.........21
三.........注意事項.........21
第六節.........催賬.........22
一.........操作步驟.........22
二.........操作標準.........22
三.........注意事項.........22
第七節.........掛賬服務.........23
一.........操作步驟.........23
二.........操作標準.........23
第八節.........離店結賬.........24
一.........操作步驟.........24
二.........操作標準.........25
三.........注意事項.........25
四.........話術實例.........26
第九節.........換 房.........27
一.........操作步驟.........27
二.........操作標準.........27
三.........注意事項.........28
第十節.........留 言.........28
一.........操作步驟.........28
二.........操作標準.........29
三.........注意事項.........29
第十一節.........叫醒服務.........30
一.........操作步驟.........30
二.........操作標準.........30
三.........注意事項.........31
第十二節.........問訊服務.........31
一.........操作步驟.........31
二.........操作標準.........32
三.........注意事項.........32
第十三節.........接受賓客投訴.........33
一.........操作步驟.........33
二.........操作標準.........33
三.........注意事項.........34
第十四節.........賓客損壞酒店物品的處理.........34
一.........操作步驟.........34
二.........操作標準.........35
三.........注意事項.........35
第十五節.........轉接電話.........36
一.........操作步驟.........36
二.........操作標準.........36
三.........注意事項.........36
第十六節.........商務服務.........37
一.........操作步驟.........37
二.........操作標準.........37
三.........注意事項.........38
四.........收發傳真標準.........38
五.........複印打字.........38
第十七節.........訪客登記.........39
一.........操作步驟.........39
二.........操作標準.........40
三.........注意事項.........40
第十八節.........補辦房卡、鑰匙.........41
一.........操作步驟.........41
二.........操作標準.........41
三.........注意事項.........42
第十九節.........物品存放.........43
一.........操作步驟.........43
二.........操作標準.........44
三.........注意事項.........44
第二十節.........保管箱的使用.........45
一.........操作步驟.........45
二.........操作標準.........45
三.........注意事項.........46
第二十一節.........物品租借.........47
一.........操作步驟.........47
二.........操作標準.........48
三.........注意事項.........48
第二十二節.........醫療服務.........49
一.........操作步驟.........49
二.........操作標準.........49
三.........注意事項.........49
第二十三節.........夜間審計.........50
一.........操作步驟.........50
二.........操作標準.........50
三.........注意事項.........50
第二十四節.........交接班.........51
一.........操作步驟.........51
二.........操作標準.........51
三.........注意事宜.........51
第二十五節.........賓客遺留物品處理.........52
一.........操作步驟.........52
二.........操作標準.........52
第二十六節.........帶房服務.........53
一.........操作步驟.........53
二.........操作標準.........54
第二十七節.........班結賬流程.........54
第四章.........崗位相關製度.........55
第一節.........總台工作餐輪崗製度.........55
第二節.........貴重物品寄存製度.........55
第三節.........房價保密製度.........55
第四節.........總台夜班衛生製度.........56
第五節.........總台收銀製度.........56
第六節.........營業款管理製度.........56
第七節.........備用金及現金管理製度.........57
第八節.........其他製度.........57
第五章.........表格表式.........58
第一節.........預訂單.........58
第二節.........團隊接待單.........59
第三節.........當日預訂彙總表.........60
第四節.........接待會務通知單（參考）.........60
第五節.........內部用房單.........61
第六節.........旅客登記表（內，外賓）不用統一購買.........61
第七節.........團隊人員住宿登記表.........62
第八節.........預付金憑證.........62
第九節.........同意轉賬單.........63
第十節.........雜項收入轉賬單.........64
第十一節.........賓客變更通知單.........64
第十二節.........票務服務單.........65
第十三節.........叫醒服務單.........66
第十四節.........貴重物品保險箱寄存卡.........67
第十五節.........撬開保險箱委托書.........68
第十六節.........留言通知單.........69
第十七節.........開門通知單.........70
第十八節.........客房物品借用單.........70
第十九節.........衝賬申請單.........71
第二十節.........物品損壞賠償單.........71
第二十一節.........遺失證明.........72
第二十二節.........取消預授單.........73
第二十三節.........行李卡.........74
第二十四節.........行李寄存記錄.........75
第二十五節.........總台工作記錄.........75
第二十六節.........總台交班核對表.........76
一.........行李交接.........76
二.........貴重物品.........76
三.........借用物品.........76
四.........總卡.........77
五.........前台備用金.........77
六.........發票、保證金及早餐券.........77
七.........會員卡.........77
八.........備忘錄.........77
第二十七節.........小商品/早餐券交接表.........78
第二十八節.........遺留物品標貼.........79
第二十九節.........遺留物品/失物招領登記表.........79
第三十節.........借物登記本.........79
第三十一節.........交款單.........80
第三十二節.........預訂傳真確認函.........81
第三十三節.........封包投款記錄本.........81
第三十四節.........傳真收發記錄本.........81
第六章.........案例分析.........82
第一節.........快速入住程序.........82
第二節.........房間預定.........82
第三節.........未及時清掃房間.........83
第四節.........客房查房處理.........83
第五節.........客戶退房處理.........84
第六節.........協議客戶退房風波.........84
第七節.........錯過叫醒時間.........86
第八節.........房間空間太小.........86
第九節.........總台遇騙子案例.........87
第十節.........當客人要求加被子.........88
第十一節.........床上用品不潔.........88
第十二節.........未及時關注預退房.........89
第十三節.........房卡故障.........89
第七章.........其他服務.........90
第一節.........連鎖店商品目錄.........90
第二節.........服務時限.........91
第三節.........連鎖店服務價格.........91
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