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酒店管理中的投訴處理藝術(doc 79頁)

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酒店管理
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酒店管理, 投訴處理藝術
酒店管理中的投訴處理藝術(doc 79頁)內容簡介

酒店管理中的投訴處理藝術目錄:
一、正確認識賓客投訴行為
二 基層管理中的投訴類型
三、投訴處理的原則與程序


酒店管理中的投訴處理藝術內容簡介:
服務是酒店的主要產品,酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關係是買和賣的關係,也是被服務與服務的關係。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品,從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比,即認為所購買的酒店產品非所值時,就會產生投訴。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善於把投訴的消極麵轉化成積極麵,通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。


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