北京喜來登長城飯店管理流程(doc 34頁)

北京喜來登長城飯店管理流程內容提要：
一、 客管處：客房區，公共區域，洗衣房
客管處業務辦公室：迷你吧的庫房、花房、客用品庫。
二、 各崗位的職責：
1、 行政管家
2、 行政副管家兼洗衣房經理
3、 管家秘書：協助管家和客人的聯係。
4、 樓層主管：傳達上級的命令，檢查、監督衛生、處理本樓層客人的投訴。
5、 公共區域主管：公共區域及餐廳、酒吧等的日常清潔及管理。
6、 布巾室主管：全麵負責布巾室的運行督導員工完成製服、布巾的發放、分檢工作，並進行成本控製。
7、 業務辦公室主管：負責處理記錄客管處的所有信息並從事日常輔助性的行政工作。
三、 各分部門的職能：
1、 客管處業務辦公室：發布上級指令，協調各部門之間的業務關係，負責失物招領，發放報紙，接收和傳達客人的需求和投訴信息。發放樓層的萬能鑰匙及對共的管理，提供各種電腦信息。
2、 花房：優質高效地完成各部門的鮮花和插花的需求，包括VIP的用花，客人購買鮮花。
3、 迷你吧：管理樓層的迷你吧，對樓層的日消費的補充。發取樓層的酒水消費單，將所收的酒單進行記錄並存檔。做好迷你吧的維護和保養。準確記錄客人帳目和管理帳目。控製客人的跑帳率在3%。
4、 客用品小庫：控製樓層客用品和清潔用品，將樓層物品消費情況報告管家。
5、 布巾室：負責回收、分檢並發放各部門使用的布巾，負責全店員工製服的發放、送洗之前的檢查、更換工作。負責保證布巾周轉的布巾板量，每日每季度做好布巾、製服的盤點工作。為客人縫補、修改衣物，檢查洗滌布巾的情況保證飯店布巾正常運轉。
四、 客務部各項製度：
1、 考勤製度
1） 班次：（1）早班：7：00----16：00
（2）正常班：8：30----17：00
（3）中班：11：00----20：30
（4）小夜班：16：00----01：00
（5）大夜班：19：00----07：00
2）打卡：上班打卡時間：提前上班時間10分鍾
下班打卡時間：錯後下班時間10分鍾
員工在酒店的時間必須有8小時30分鍾。員工應簽到簽離，提前簽到並領取萬能鑰匙、報紙、布草及抺布，上班前應換好工作服，到指定的樓層離開前需得到主管的同意。
3） 工休：員工工休由辦公室按工作區域來分。
4） 請假：必須提前申請，時間在班次前，病假應在上班前請，同時應有醫生的診斷書。
二、規章製度
1）永遠做一名堂堂正正的員工。
2）保持良好的個人衛生，製服無汙漬，幹淨整齊，上衣鈕扣隨時扣好。
3）工作時間必須配帶名牌。
4）手指甲保持清潔，經常理發，頭發整齊，男士不能長過衣領不許留小胡須和大鬢角。
5）鞋保持幹淨整潔，不可托鞋，按規定穿布鞋，女士穿絲襪、男士黑襪。
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