中國電信業務流程及運營規範(ppt 38頁)

中國電信業務流程及運營規範目錄：
1、全業務流程及運營管理規範
2、運營規範框架及主要內容
3、業務組織管理
4、業務流程及規範
5、運營管理規範
6、語音導航流程及規範
7、分級服務規範
8、運營監控指標

中國電信業務流程及運營規範內容簡介：
全省業務應用係統集中，同一IVR、同一服務界麵、同一知識庫、同一工作流，客戶接觸數據、客戶交互事件數據、客服中心工單數據等集中到同一個業務係統。全省呼入座席應集中於同一城市，考慮到場地、資金、方言、業務量等因素，可在全省設立幾個座席集中地，各地市可保留一定規模的後台處理座席。對於外呼座席，各省可采取省集中或者分本地網方式，提供主動營銷、客戶關懷、客戶回訪以及客戶維係等外呼服務。以省為單位規模化規範化集中運營，實現統一接入、全業務服務、專業化支撐。全省共用一套客服應用係統，一點接入、業務平台集中以及呼入座席集中。
客服中心采用“一級平台、兩級服務”的集中運營模式，建立集團總部指導、監督與協調、省中心規模化規範化集中運營、各地市分公司服務營銷機構協調聯動的服務營銷體係。

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