現代酒店星級服務管理培訓(doc 27頁)

現代酒店星級服務管理培訓目錄：
第一節 安保部崗位職責認知
一、全體保安員崗位職責
二、大門保安員崗位職責
三、大堂保安員崗位職責
四、娛樂場所保安員崗位職責
五、停車場保安員崗位職責
六、巡邏保安員崗位職責
一、酒店常見治安問題處理
第三節 酒店突發事件處理技能培訓

現代酒店星級服務管理培訓內容提要：
(1)建立處置意外事件的指揮機構
　　意外事件指揮機構一般分二級：店級指揮機構和安保部指揮機構。要規定指揮機構的領導成員及其職責範圍，要明確無論什麼時候發生意外事件，指揮機構都能在自己的管轄範圍內作出處置決策。當意外事件危害酒店全局利益時，店級指揮機構負責指揮和協調，應調動全酒店的安全保衛力量和各部門人員按預案程序采取行動。安保部指揮機構除積極配合店級指揮機構工作外，主要負責某一個部門發生的一般意外事件的處理。
　　(2)建立統一的報警和信息傳遞程序
　　酒店發生意外安全事件，一般由內部員工發現。發現情況如何報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。一般報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預案中製訂的報警程序，一般規定應該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質的情況下，即向有關公安部門和上級領導彙報。同時，接受指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時，上下聯係渠道暢通，這些必須在預案中充分反映出來。
　　(3)處置力量的部署和具體任務
　　預案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務。一般力量部署有以下幾個方麵：一是現場守護力量，負責警戒，防止現場遭受破壞；二是搶救排險力量，負責受傷人員的搶救，排除災害險情；三是調查取證力量，負責現場錄像、照相和對有關人員的訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發現肇事或破壞分子要及時捕捉，並認真看管，逃離現場的要布置各通道出口堵截；五是聯絡配合力量，負責與公安部門及酒店各部門的聯係，配合公安人員開展查處工作；六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對重點部位加強保護；八是宣傳和疏導力量，負責客人的安全宣傳和組織疏散。

　　2.製訂實施預案的原則和方法
　　(1)製訂實施預案的原則
　　①必須貫徹客人安全第一的原則。在製訂和實施預案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類治安災害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預案要體現使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢複正常，實施行動要快速而有條不紊。這樣才能達到內不亂且外不慌，維護好酒店的安全信譽。
　　②必須堅持“統一指揮、協調配合”的原則。預防和處置意外事件，是一項整體性的行動，隻有實行統一指揮，各方協調配合，並按預案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務。因此，在預案中要擬定每一個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責以及接受命令，按一定程序執行任務的方法。
　　③必須堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發生意外事件，在處置過程中會出現各種情況，要考慮到酒店本身的複雜性。不管事件性質如何，涉及對象是誰，都必須遵循法律程序，實事求是地，合情、合理、合法地進行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發生群體性的治安緊急事件時，首先要認識到這類事件的特征。這類事件的發展，一般需經過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。有的事件發生之初，並非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發原來與事件無關人員卷入事件之中，致使事態擴大。其次要找產生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，並注意有關人員的動向，作好解釋和穩定情況的教育工作。

..............................