第二講服務的質量模式（ppt 33）

導案例
鐵路部門的服務質量好壞是上級說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是後者。該局一改傳統的“上級視察、內部考核”的老套路，將評判權交到廣大旅客、貨主手中。上海市質量協會用戶評價中心接受該局委托，對上海、合肥、杭州、福州等13個車站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12 趟車的服務質量“打分”。經過客觀測評，上海市質量協會用戶評價中心向上海鐵路局遞交了測評結果，對以上25個文明服務示範站、列車的平均滿意度為79.93%。這次全新方式的測評，對各車站、列車人員的心理震動很大。
上海鐵路局的服務質量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導向營銷觀念的體現。服務質量的高低，更多地受顧客主觀因素的影響。服務質量管理需要從顧客對服務的期望出發，以顧客滿意為目標。
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