某賓館質量管理手冊(doc 39頁)

某賓館質量管理手冊目錄：
第一章、總則...................................（2）
第一節、前言..............................（2）
第二節、賓館簡介............................（3）
第三節、手冊使用............................（4）
第二章質量/環境方針..............................（6）
第三章體係策劃.................................（8）
第一節、管理職責............................（8）
第二節、管理體係...........................（13）
第三節、環境因素...........................（16）
第四節、法律與其它要求........................（17）
第五節、目標、指標和管理方案.....................-（18）
第四章過程管理................................（19）
第一節、顧客要求的評審.......................（19）
第二節、能力、意識、培訓控製...................（20）
第三節、交流.............................（21）
第四節、文件控製...........................（22）
第五節、采購.............................（23）
第六節、服務過程控製.........................（24）
第七節、環境管理運行控製.......................（26）
第八節、監視和測量裝置控製......................(27)、
第五章監測、分析和改進............................（28）
第一節、監視和測量....................（28）
第二節、不合格控製..........................（30）
第三節、內部審核...........................（31）
第四節、記錄和資料分析........................（32）
第五節、糾正和預防措施........................（34）
第六節、管理評審...........................（35）
第七節、持續改進........................（36）
附錄一：程序文件目錄...............................（37）
附錄二：管理手冊編審人員名單...........................（38）
附錄三：手冊更改登記表..............................（39）

某賓館質量管理手冊內容提要：
手冊基本內容和作用：
管理的科學化程度直接影響到企業形象、服務質量、市場占有率等。作為四星級旅遊涉外飯店，必須依據科學的標準化管理體係作為保證。ISO9000/ISO14000體係的實施，標誌著我們的管理已經進入了標準化、法製化和國際化階段。
管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規定了賓館的質量方針、環境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內容，以及相關程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控製規定等內容。手冊適用於賓館各部門的管理活動，是賓館管理體係建立、健全、完善和實施的綱領性文件。本手冊描述了體係的構成，對各要素的內容及其相互之間的聯係和接口作了係統明確的規定。管理手冊可作為賓館管理活動統一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關對本賓館服務質量、環境保證能力予以信賴的重要證實文件。
本手冊對外是賓館質量的承諾、環境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質量、環境管理保證能夠滿足相關規定要求。對內是進行管理活動的綱領性文件，是落實管理體係運行的內部法規，是全體員工行為規範的準則。

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