某酒店質量管理手冊(doc 42)

某酒店質量管理手冊目錄：
第一章總則
第一節前言
第二節酒店概況
第三節手冊的使用與管理
第二章質量方針和質量目標
第三章質量管理體係
第一節管理體係
第二節管理體係文件化
第三節文件、資料和記錄的控製
第四章管理職責
第一節管理承諾
第二節滿足顧客需求
第三節質量方針的製定
第四節質量體係策劃
第五節管理機構
附：管理職能分配表
第六節管理評審
第五章資源管理
第一節資源管理
第二節18新利真人网 管理
第六章服務（產品）的實現
第一節顧客要求的識別與評審
第二節采購
第三節生產和服務提供
第四節監視和測量裝置的控製
第五節設計和開發
第七章測量、分析和改進
第一節測量、分析和改進
第二節監視和測量
第三節不合格控製
第四節數據分析
第五節持續改進

某酒店質量管理手冊內容提要：
下列酒店專用術語與定義引用GB16766---1997《旅遊服務基礎術語》，同時參考現有行業標準有關文件、出版物，僅限本酒店內部使用。
一．旅遊涉外飯店----經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅遊者的旅遊飯店。
二．星級酒店----經國家及省級旅遊行政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅遊涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。
三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。
四．服務質量----服務活動所能達到規定效果和滿足賓客需求的能力程度。
五．服務規範----為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、製度化為主要內容的科學方法。
六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務質量不滿意的口頭或書麵表示。
七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據其重要程度劃分一定層次。
八．PA組----負責酒店公共區域清潔衛生的班組。
九．夜床服務----為方便客人就寢而提供的房間整理服務。
十．查房----通過檢查經過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。
十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。
十二．OK房----整理完畢、經過檢查確定可以出租的房間。
十三．樓麵服務----樓層服務員為在住客人提供的必要服務。
十四．會客服務----為住店客人的訪客提供的必要服務。
十五．房態----顯示房間可供出租的狀態。
十六．確認預訂----根據客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的確認，通常以書麵形式予以確認。
十七．臨時預訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。
十八．保證性預訂----指酒店與客人已經確認，並有一定經濟責任的訂房。
十九．超額預訂----酒店在一定時期內多種原因造成的超過接待能力的預訂現象。
二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。
二十一．叫醒服務----應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。
二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，包括消防自動報警係統、電視監控係統等24小時工作的專門機構。

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