酒店質量管理程序文件(doc 54頁)

酒店質量管理程序文件目錄：
1、基礎設施管理程序
2、工作環境管理程序
3、賓客要求評審控製程序
4、前廳服務提供程序
5、客房服務提供程序
6、康樂服務提供程序
7、餐飲服務控製程序
8、賓客財產保護控製程序
9、突發事件處置程序
10、賓客滿意度測量控製程序

酒店質量管理程序文件內容提要：
管理要求：
基礎設施管理要求應達到以下要求：
(1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。
(2)基礎設施完好率達到規定指標。
(3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務的要求。
工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編製《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控製中存在的問題。
管理過程控製：
(1)主要基礎設施的識別：
①酒店建築物、各部門工作場所和服務設施；
②滿足通信、計算機網絡和酒店內部運轉需要的支持性服務
(2)基礎設施的管理
①基礎設施的采購：
a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃，采購供應部根據各部門申報計劃綜合平衡後，製定基礎設施《采購計劃》，經采購供應部經理審核，副總經理批準後由采購人員實施采購；
b.采購供應部根據庫存量及庫存定額製訂零配件《采購計劃》，經采供部經理審核，副總經理批準後由采供部實施采購；

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