服務禮儀與員工行為規範教材(PPT 82頁)

服務禮儀的內涵
一、“禮”的含義是尊重，孔子言：“禮者，敬人也”，從本質上講，
“禮”是做人的基本道德標準，“禮”的基本要求是每一個都必須尊重自己、
尊重別人，尊重社會，一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重，
一個不尊重別人的人，就難以的到對方的尊重，尊重上級是一種天職，
尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，
尊重對手是一種風度，尊重所有的人則是一種做人應具備的基本教養。
二、“儀”的含義就是規範的表達方式，任何“禮”的基本道德要求，
都必須借助於規範的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以體現。
三、所謂禮儀，就是人們用於表現尊重的各種規範、可操作性的具體方式。
它普遍用於各種各樣的人際交往，也是人際交往的基本規則。四、服務禮儀；
是“禮儀”在服務行業中的具體運用，是指服務人員在自己的工作崗位上應嚴格遵守的行為規範。
禮儀與服務
是對人恭敬和順的儀容，指一個人待人處事時，為了表示對他人的尊重、
友好，在儀表、儀容、儀態以及語言和動作上謙虛恭敬的表現。
它是對一個人文明行為的基本要求。在不同國家、不同時代、不同環境中，
雖然禮貌的表達形式有所不同，但基本應做到：誠懇、謙恭、和善和適度，
而決不是傲慢、粗野、蠻橫和輕率。
是人們在交往時,表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節有握手、擁抱、
親吻、致意、合十，小輩見到長輩要行禮，軍人下級見到上級要敬軍禮等。
人們的重要活動一般會通過隆重的禮節形式來表現：婚喪嫁娶、遷居開業等往往會舉行典禮。
遵從禮節要做到不卑不亢、落落大方、入鄉隨俗、尊重民族習慣。
遵守、自律、尊重、寬容、平等、從俗、真誠、適度、符合時代發展。
服務工作需要禮儀嗎？
溝通的需要、職業化的需要、公司形象及個人形象的表現……
員工行為規範及服務禮儀要求一、儀容儀表二、行為舉止
儀容儀表
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